Job shadowing и наблюдение
Тема дорожной карты · Business Analysis
Job Shadowing (контекстуальное наблюдение, observation) — это методика, при которой бизнес-аналитик наблюдает за пользователем в его естественной рабочей среде. Этот подход позволяет выявить реальные процессы, которые пользователи используют в повседневной работе, часто противореча тем, что они описывают в интервью. Разрыв между тем, что пользователи говорят, и тем, что они делают, может быть значительным, и именно поэтому job shadowing является мощным инструментом для выявления фактических рабочих процессов. Два часа наблюдения могут раскрыть процессуальные реалии, которые десять интервью могли бы упустить.
Как это работает
Для проведения job shadowing необходимо запланировать 2-3 часовой блок времени с пользователем, который выполняет стандартные задачи. Важно взять с собой блокнот, а не ноутбук, так как печать может отвлекать от процесса наблюдения. Пользователь должен заранее согласиться на 'think aloud' — говорить вслух о том, что он делает и почему. Это помогает получить более полное понимание его действий и мыслей. Также полезно фотографировать артефакты, такие как экраны, бумажные формы и sticky notes, которые пользователь использует в процессе работы. Обратите внимание на моменты, когда пользователь останавливается, испытывает раздражение или меняет инструменты — эти моменты могут указывать на точки трения, которые требуют дальнейшего исследования. После завершения сессии важно записать выводы в течение 24 часов, чтобы сохранить свежесть воспоминаний.
Когда применять
Job shadowing особенно полезно, когда существующий процесс плохо задокументирован, что часто встречается в большинстве внутренних IT-проектах. Также методика ценна, когда пользователи разработали workarounds, о которых менеджмент не знает. Это особенно важно при замене legacy-систем, где существующие workarounds могут быть невидимы для менеджмента. Кроме того, job shadowing полезен, когда задача включает физические артефакты или нецифровые шаги. Однако, для полностью цифровых workflows, где запись экрана и интервью могут заменить наблюдение, job shadowing может быть менее эффективным.
Типичные ошибки
- Хоторнский эффект — люди могут вести себя иначе, когда за ними наблюдают. В первые 30 минут важно дать пользователю привыкнуть к вашему присутствию, чтобы он начал воспринимать наблюдения как 'нормальные'.
- Коучинг во время shadowing — ваша задача — наблюдать, а не предлагать улучшения. Любые советы и рекомендации должны быть сохранены для пост-сессионного анализа и синтеза.
- Образец из одного человека — наблюдение за одним пользователем может ввести в заблуждение. Для выявления паттернов рекомендуется проводить наблюдение за 3 или более пользователями, выполняющими ту же роль.